Fallbeispiele

Kundenbefragungen von der Frage bis zur Entscheidung.

Acht vollständig durchgerechnete Beispielstudien zeigen, wie eine Erhebung mit usabiq abläuft: die Ausgangsfrage, die gewählte Methode, der Rücklauf, die Auswertung — und die Entscheidung, die daraus folgt. Jede Studie endet mit der teuren Maßnahme, von der die Daten abgeraten haben.

Studien: 8
Methoden: 7
Kurzfälle: 9

E-Commerce · Onlineshop

„Warum brechen Kunden den Kauf im letzten Schritt ab?“

Rund sieben von zehn gefüllten Warenkörben werden nie bezahlt. Die üblichen Verdächtigen — Versandkosten, Kontozwang, fehlende Zahlarten — lassen sich aus dem Shopsystem nicht auseinanderhalten.

Zwei Drittel der Abbrecher scheitern an der Lieferzeit, die erst im letzten Schritt sichtbar wird — nicht an den Versandkosten.

JTBD Switch + SUS 1.140 Abbrecher befragt
Fallbeispiel im Detail
Industrie · Produktentwicklung

„Welche Verbesserung am Handstaubsauger bringt wirklich etwas?“

Für die nächste Gerätegeneration liegen neun Ideen auf dem Tisch — längere Akkulaufzeit, leiserer Motor, größerer Behälter. Entwicklung und Vertrieb sind uneins, das Budget trägt drei davon.

Das Entleeren des Behälters ohne Staubwolke ist der mit Abstand größte ungedeckte Bedarf. Die viel diskutierte Akkulaufzeit landet auf Platz 6.

JTBD ODI 412 Käufer befragt
Fallbeispiel im Detail
Software · SaaS

„Warum springen neue Nutzer nach der Registrierung wieder ab?“

Die Registrierungszahlen stimmen, aber nach 14 Tagen ist die Hälfte der neuen Konten inaktiv. Die Nutzungsdaten zeigen, wo abgebrochen wird — nicht, warum.

Nicht die Komplexität hält auf, sondern die fehlende Datenübernahme aus dem Altsystem — genannt in 41 % der offenen Antworten.

JTBD Switch 260 Nutzer befragt
Fallbeispiel im Detail
IT-Dienstleistung · Kundenbindung

„Warum bleiben Kunden bei uns — und warum wechseln sie?“

Zwei größere Kunden haben gekündigt, beide laut Schreiben „aus Preisgründen“. Der Vertrieb fordert ein Rabattprogramm. Das würde die Marge dauerhaft kosten und lässt sich nicht zurücknehmen.

Funktional sind die Kunden zufrieden. „Zu teuer“ heißt in den Antworten: Ich kann meiner Geschäftsführung nicht belegen, wofür wir zahlen. Der Rabatt entfällt.

JTBD Needs 96 Ansprechpartner befragt
Fallbeispiel im Detail
Interne Kommunikation · Intranet

„Warum fragen Mitarbeitende lieber Kollegen als das Intranet?“

Das Intranet wurde vor 18 Monaten für einen sechsstelligen Betrag neu gebaut. Vier von zehn Mitarbeitenden loggen sich nie ein. Die Geschäftsführung fragt, ob man es wieder abschalten kann.

Es liegt nicht an der Bequemlichkeit: Die Mitarbeitenden trauen den Inhalten nicht, weil nirgends steht, ob eine Seite noch gilt.

JTBD Story 341 Mitarbeitende befragt
Fallbeispiel im Detail
Einzelhandel · Software-Rollout

„Kommen die Filialteams mit der neuen Kassensoftware klar?“

Der Pilot lief in zwölf Filialen. Die Rückmeldungen der Regionalleitungen reichen von „läuft“ bis „Katastrophe“. Der Rollout in 168 weitere Filialen steht an — abbrechen kostet Millionen, weitermachen womöglich auch.

Insgesamt besser als das Altsystem — aber langjährige Mitarbeitende bewerten die Bedienbarkeit deutlich schlechter als neue. Der Rollout läuft, zwei Bedienwege werden vorher korrigiert.

UEQ+ 289 Mitarbeitende befragt
Fallbeispiel im Detail
Maschinenbau · B2B-Kundenportal

„Welche Funktion bauen wir als Nächstes ins Kundenportal?“

Das Serviceportal für Bestandskunden soll ausgebaut werden. Die Wunschliste aus dem Vertrieb hat 22 Positionen, das Jahresbudget trägt vier.

Ersatzteil-Verfügbarkeit in Echtzeit schlägt jeden Wunschlisten-Favoriten; der intern heiß diskutierte Chat landet auf dem letzten Platz.

JTBD ODI 186 Servicekunden befragt
Fallbeispiel im Detail
Software · Kundenservice

„Wie zufrieden sind Kunden mit unserem Support — und woran liegt es?“

Die Ticket-Kennzahlen sind gut: Antwortzeiten im Ziel, Lösungsquote hoch. Trotzdem landen immer mehr Beschwerden direkt bei der Geschäftsführung.

Nicht die Dauer stört, sondern das dreimalige Wiederholen des Anliegens bei jeder Weiterleitung — 38 % der offenen Antworten.

Fragebogen + KI-Clustering 730 Anfragende befragt
Fallbeispiel im Detail

Weitere Fragen, die sich genauso erheben lassen

Dieselben sieben Methoden, andere Branchen. Kurzfassung: Frage, Ergebnis, eingesetzte Methode.

Bank · Versicherung

„Ist das neue Kundenportal messbar besser als das alte?“

Dieselben Skalen vor und nach dem Relaunch — Note statt Bauchgefühl, belegbar gegenüber Vorstand und Budgetgeber.
UEQ+
Maschinenbau · Bedienoberfläche

„Wie schneidet unsere Maschinensteuerung gegen den Wettbewerb ab?“

Zwei Geräte, identische Skalen, direkter Vergleich — mit belastbaren Argumenten für Vertrieb und Ausschreibung.
UEQ+
Öffentliche Verwaltung

„Erfüllt das neue Online-Formular die Erwartungen der Bürger?“

Verständlichkeit, Vertrauen und Effizienz getrennt gemessen und nach Altersgruppen ausgewertet.
UEQ+
Handwerk · Elektrowerkzeug

„In welcher Situation greifen Handwerker zum Gerät?“

Findet Einsatzsituationen auf der Baustelle, die in Katalog und Werbung bisher nicht vorkommen.
JTBD Story
Produktentwicklung · Software

„Würde die geplante Funktion überhaupt benutzt werden?“

Erhebung vor der Entwicklung statt danach — verhindert Funktionen, die niemand in seinem Arbeitsablauf unterbringt.
JTBD Story
Außendienst · Mobile App

„Wann wird die App beim Kunden tatsächlich geöffnet?“

Erklärt niedrige Nutzungszahlen, die im Dashboard rätselhaft bleiben — der Auslöser fehlt, nicht die Funktion.
JTBD Story
Versicherung · Vertrieb

„Warum schließen Kunden eine Zusatzversicherung ab?“

Sicherheit und Kontrolle schlagen die Leistungsdetails deutlich — mit Folgen für jede Vertriebsunterlage.
JTBD Needs
Möbel · Einrichtungshandel

„Warum entscheiden sich Käufer für das teurere Modell?“

Bei sichtbaren Produkten wiegt der soziale Bedarf schwer — sichtbar erst, wenn man ihn getrennt erhebt.
JTBD Needs
SaaS · Preisgestaltung

„Warum wechseln Kunden in das nächsthöhere Paket?“

Nicht die Funktionsliste entscheidet, sondern das Bedürfnis dahinter — direkt auf den Paketzuschnitt anwendbar.
JTBD Needs

Die Methoden hinter diesen Fällen erklären wir ausführlich im usabiq Blog — von der Wahl der JTBD-Variante bis zur Auswertung offener Antworten.

Konstruierte Beispielszenarien nach typischen Projektabläufen — keine echten Kundendaten. Sie zeigen, wie eine Erhebung abläuft und welche Art von Ergebnis dabei herauskommt. Ein Fall aus Ihrer Branche fehlt? Schreiben Sie uns.

Nach Methode

Welche Methode in welchem Fall steckt.

Jede der 7 Methoden ist in mindestens einer Studie vollständig durchgerechnet. Wer eine bestimmte Methode verstehen will, liest am besten den Fall, in dem sie eingesetzt wurde.

JTBD ODI: Handstaubsauger · B2B-Kundenportal Outcome-Driven Innovation: Importance gegen Satisfaction, mit Opportunity-Scoring und Underserved Needs.
JTBD Switch: Onlineshop · SaaS-Onboarding Forces of Progress — Push, Pull, Anxiety, Habit. Verstehen, warum Nutzer wechseln.
JTBD Story: Intranet Job Stories & Statements — Situation, Motivation, Outcome in der Sprache der Nutzer.
JTBD Needs: IT-Dienstleister Extended Needs Analysis — funktionale, emotionale und soziale Bedürfnisse.
UEQ+: Kassensoftware Modularer UX-Benchmark — bis zu 15 Skalen, 3 Presets, Grades A–F.
SUS: Onlineshop System Usability Scale — 10 Statements, ein einzelner Score von 0 bis 100.
Fragebogen: Support Freitext, Single- und Multiple-Choice, Likert-Skalen und Sektionen.

Häufige Fragen zu den Fallbeispielen

Funktioniert das auch für physische Produkte, nicht nur für Software?

Ja. Die Methoden fragen nach Aufgaben, Zielen und Hürden der Befragten — nicht nach Klicks. Damit lassen sich Haushaltsgeräte, Maschinen, Dienstleistungen, Filialprozesse oder interne Abläufe genauso untersuchen wie eine App. Unter den Fallbeispielen finden Sie unter anderem eine Produktbefragung zu einem Akku-Handstaubsauger.

Sind die Fallbeispiele echte Kundenfälle?

Nein. Es sind konstruierte Beispielszenarien nach typischen Projektabläufen — Unternehmen, Zahlen und Zitate sind erfunden. Sie zeigen, wie eine Erhebung mit usabiq abläuft und welche Art von Ergebnis dabei entsteht: Ausgangsfrage, Methode, Rücklauf, Auswertung und die Entscheidung, die daraus folgt. Ein Fall aus Ihrer Branche fehlt? Schreiben Sie uns.